En OXIGEN SERVICES & ACTIVE CONSULTING somos de los que pensamos que el mayor ACTIVO que tienen las empresas son las personas.
Detrás de todo buen proyecto hay un buen equipo. Detrás de una gran compañía hay un grupo de gente que la dirige y la conduce a buen puerto.
Las marcas tienen vida y la personalidad de las mismas, a menudo está estrechamente relacionada con las capacidades y actitudes de las personas que las representan. Los equipos se enriquecen de las múltiples aportaciones de los elementos que los componen y por ello es tan importante crecer juntos, evolucionar y enriquecerse.
Pero, ¿qué necesitamos para que esto suceda?
Deben darse algunas situaciones:
En primer lugar, que la Compañía crea en la importancia de su gente. En segundo lugar, disponer de tiempo. Tiempo para que el grupo se consolide como tal y produzca esas relaciones de calidad que repercutan en el buen hacer de la marca, en la fiabilidad de la misma, en la confianza que genera.
El sector turístico, uno de los más relacionados con el outdoor y la alta montaña, en la que OXIGEN se siente tan a gusto, debe esforzarse para captar y fidelizar a su cliente. La manera de hacerlo va a ser satisfaciendo sus necesidades. Resultará clave estimular la comunicación y generar un clima de confianza que nos permita conocer el grado de satisfacción (percepción) de los servicios prestados. Comunicación fundamental, además, si queremos detectar las nuevas necesidades de los clientes, información muy valiosa para lograr el éxito en un mundo donde todo sucede y cambia tan deprisa.
La actitud, fundamental…
Una palabra clave que define una actitud necesaria para hacer crecer una empresa de servicios es la EMPATÍA. Como dice el maestro Luís Huete, practicar el “clienting” y ponernos constantemente en la piel de nuestro cliente va a ser fundamental para innovar y aportar a nuestra propuesta de valor, lo que éste necesita. Por ello, debemos tener a los mejores ofreciendo servicio, los que llevan a cabo el ejercicio más determinante de la compañía, el servicio final, la relación directa con el cliente.
A estas alturas del artículo está claro en que derroteros voy a adentrarme, algunos ya lo habréis adivinado, pero para no dejar lugar a dudas, lo voy a definir en el siguiente parágrafo.
La importancia de fidelizar al cliente externo es directamente proporcional a la importancia de fidelizar al cliente interno.
Esta afirmación la podemos comprobar cuando visitamos algunas empresas con las que tenemos el placer de relacionarnos.
Pensemos en las personas que forman nuestro equipo. Trabajemos para mantenerlas comprometidas y obtendremos un mayor rendimiento de nuestros esfuerzos como Compañía.
La estacionalidad.
Dificultad añadida en el sector del outdoor y la montaña, la estacionalidad, define un contexto contractual temporal, que hace cada vez hace más complicado poder fidelizar a las personas que nos ayudan a prestar servicio. En este contexto, los departamentos de RRHH deben exprimir la imaginación para mantener motivados a sus equipos. Tener en cuenta el valor de la experiencia y el compromiso de aquellos que se sienten identificados con el proyecto del que forman parte. Buscar fórmulas de remuneración innovadoras, emocionales y efectivas. Poniendo en valor la importancia de la formación, “si crees que la formación es cara…prueba con la ignorancia”, decía Derek Bok, ex Rector de Harvard.
Por ello, cuando podemos visitar la propuesta de valor de empresas del sector turístico y comprobamos que el servicio sigue siendo el indicado, que la atención y el rigor con el que se cuidan los detalles hace que la experiencia del cliente siga siendo positiva, acostumbramos a reconocer algunas de las caras de las personas que allí se encuentran, sonriendo, preocupándose en hacer bien su trabajo, comprometidas con la marca a la que representan.
Fidelicemos.
No debe asustarnos buscar estrategias de reconocimiento, de fidelización de nuestros empleados, porqué seguro que su aplicación repercute en un mejor servicio y en un aumento del rendimiento.
Fidelicemos a nuestros equipos, valorémoslos como merecen, demos herramientas para que evolucionen, para que sean mejores, formémosles y tratémosles como se merecen, para que no marchen.
Porqué como decía Henry Ford, “solo hay algo peor que formar a tus empleados y que se marchen…no formarlos y que se queden”.
Siempre que tenemos la oportunidad de viajar y consumir servicios relacionados con el ámbito en el que trabajamos, podemos contrastar nuestros planteamientos con lo que sucede en el mundo real. Hace poco visitamos las instalaciones del Forn de Canillo, el Món Mágic que Grandvalira propone como actividad de turismo familiar.
Bajo el hastag #sunishere, vendiendo sol y montaña e intentando robar cuota de mercado al masivo #solyplaya que triunfa en las playas peninsulares, esta compañía propone actividades outdoor para pasar una larga jornada en familia, en una pequeña zona de su dominio invernal.
El servicio ofrecido por las personas que allí trabajan es muy interesante. Tanto en el departamento de instalaciones, de actividades como en restauración, se respira empatía por parte del equipo. Ganas de ofrecer una buena experiencia, intención de generar confianza. Ante estos resultados, no es de extrañar, que podamos identificar caras que conocemos del invierno, ahora sin máscara y en manga corta, personas que pueden plantearse la vida en montaña durante todo el año, a pesar de pertenecer a un sector turístico tradicionalmente estacional.
También nos ha gustado la flexibilidad que han demostrado algunos trabajadores ante determinadas situaciones. Nada mejor para comprobar la salud interna de una empresa, que percibir como el equipo se atreve a tomar determinadas decisiones operativas que faciliten la experiencia del cliente. Solo en aquellas empresas en las que se fomenta la toma de decisiones y se estimula la posibilidad de cometer pequeños errores sin que a uno le “corten la cabeza” pueden gozar de este tipo de privilegios.
Estrategia de formación.
Una parte importante de la formación de las personas que se relacionan directamente con los clientes debería ir en la dirección del trabajo de la empatía, de las habilidades sociales, de la gestión de conflictos, además, claro está, del entrenamiento de los procesos que deben llevar a cabo.
Mediante el entreno de los procesos, afianzamos la FIABILIDAD como empresa, la capacidad de ofrecer a nuestro cliente aquello que le hemos dicho que le ofreceríamos. Una dimensión fundamental para que las expectativas del cliente se mantengan en todo lo alto y por tanto, que la percepción de calidad que se genera, sea de un buen nivel.
Trabajando las habilidades sociales, logramos tener en nuestros equipos, personas con mejores capacidades de relación con el cliente. Con el convencimiento de tener que generar el mejor clima para que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Personas hábiles y capaces de captar la percepción que genera nuestra propuesta de valor. Con la capacidad de detectar las posibilidades de mejora del servicio o incluso, de detectar los nuevos servicios o matices que ya se están demandando y aún no hemos ofrecido.
Si estimulamos y entrenamos las habilidades sociales, incidimos en la ACTITUD con que nuestro equipo se pone cada día manos a la obra, mejorando la comunicación y la capacidad de RESPUESTA, otra gran dimensión que influye de manera determinante en la percepción de la calidad de servicio.
Por todo lo que se describe en este artículo y porqué OXIGEN SERVICES cree que las PERSONAS son el MAYOR ACTIVO que tienen las EMPRESAS, desarrollamos y ejecutamos programas formativos. Podemos encontrarnos en distintos escenarios. Un aula. Una instalación específica. Al aire libre. Trabajamos de distintas maneras. Con metodologías innovadoras, divertidas y eficaces, y lo haremos para mejorar el rendimiento de los equipos, pensando en las personas que hacen que los proyectos se puedan llevar a cabo.
Carles Hidalgo.